(記者湯立斌)中國證券業協會日前首次發布《證券公司投訴處理標準》(下稱《投訴處理標準》)、《證券公司客戶回訪標準》(下稱《客戶回訪標準》)兩項團體標準，供會員等單位自愿采用。

　　機構認為，兩項標準的發布將促進證券公司投訴處理和回訪工作進一步標準化，為證券公司相關工作的規范化開展提供指引，也為實際工作中的一些疑難困惑之處提供解決參考范本，是資本市場切實保護投資者合法權益的又一生動實踐。

　　明確投訴處理相關標準提升客戶滿意度

　　據悉，此次發布的《投訴處理標準》結合了證券行業投訴處理實踐工作中積累的大量優秀經驗及案例，經過多輪行業征集意見、溝通反饋編寫形成。

　　作為此次《投訴處理標準》編寫牽頭單位，華福證券表示，團體標準的制定是一個匯聚行業智慧、凝聚文化共識的過程。《投訴處理標準》力求解決證券行業投訴處理工作相關難點，充分貼近中國證券市場的實際需求，關注涉及第三方專業機構合作業務投訴、投訴處理的反饋機制等，旨在提振投資者信心，確保每位投資者的合法合理訴求能得到及時、公正、有效的回應，共同推動團體標準更精細化、系統化，也更具有科學性與實操性。

　　中金財富認為，新標準對投訴處理的相關概念進行了明確的定義，對投訴類型進行了多維度的區分，并對投訴的方式和渠道、處理原則、處理程序等進行了具體的規定。

　　“這使得證券公司在處理投訴時能夠有一個清晰的指導，明確知道自己應該如何行動，大大提高了工作效率，也提升了客戶滿意度。”中金財富相關負責人介紹，公司在投訴處理方面采取了一系列措施，包括加大員工合規培訓力度、優化業務流程、加強客戶服務通知及退市業務風險揭示工作等。相關措施有效降低了客戶投訴量，為投資者提供了更好的服務體驗。2023年中金財富開銷戶及業務辦理類客戶投訴同比降低50%，客戶通知類投訴同比下降57%。

　　健全客戶回訪機制增強與投資者溝通交流

　　中證協介紹，此次一同發布的《客戶回訪標準》結合了相關規定及證券行業發展特點，將證券公司客戶回訪工作進一步標準化，建立客戶回訪團體標準，指導證券公司客戶回訪工作。

　　華安證券（600909）表示，客戶回訪是投資者保護的重要環節之一，也是提升證券公司合規和內控管理有效性的重要抓手。通過與投資者交流，一方面可以進一步確認客戶購買產品或服務的意愿性、自主性和匹配性，揭示投資風險，加強投資者教育；另一方面可以了解從業人員在展業中是否存在違規情形，提高投資者風險防范意識。

　　據了解，作為《客戶回訪標準》起草組牽頭單位，華安證券堅持深化金融科技在柜臺業務中的應用，于2022年完成了智能外呼系統建設。作為客戶回訪工作優秀單位，積極運用機器人外呼及電子問卷回訪方式開展常規回訪，針對持有高風險產品與服務的投資者重點開展人工回訪，集中優勢資源實現客戶服務價值最大化。

　　國泰君安相關負責人也表示，健全客戶回訪機制，是證券公司與客戶保持溝通交流的重要渠道。規范開展客戶回訪工作，有利于及時發現并糾正證券公司業務活動中的不規范行為，暢通與客戶的溝通渠道，便于聽取客戶的意見和建議。

　　上述負責人介紹，國泰君安一直以來通過制定內部回訪制度和工作指引，明確公司客戶回訪工作職責、客戶回訪項目類型和客戶回訪要求。對不同情形下的回訪問題，指導分支機構采取不同的處理措施應對，并結合工作實際情況，切實履行監督管理責任做好后續處置。下一步，公司將持續高標準、規范化、科學化地做好客戶投訴處理與回訪工作，不斷提升服務質量，促進公司投資者權益保護工作走深走實。